ChatBot dla urzędów (eurzednik.pl) automatyzuje odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania mieszkańców, odciąża infolinię i poprawia dostępność informacji publicznej.
Mieszkaniec wpisuje pytanie naturalnym językiem, a asystent wyszukuje właściwą informację w przygotowanej bazie wiedzy urzędu. Może wskazać wymagane dokumenty, opłaty, terminy, dane kontaktowe i kolejne kroki, a w sprawach nietypowych skierować użytkownika do odpowiedniego pracownika lub wydziału.
Największe obciążenie generują zwykle proste pytania zadawane wielokrotnie: gdzie złożyć wniosek, jakie dokumenty przygotować, ile trwa sprawa i z kim się skontaktować. Automatyczna obsługa tych tematów ogranicza kolejki telefoniczne i pozwala pracownikom skupić się na sprawach wymagających decyzji lub indywidualnego wyjaśnienia.
ChatBot działa również wieczorem, w weekendy i w dni wolne. Nie zastępuje pracownika w sprawach wymagających interpretacji lub decyzji administracyjnej, ale zapewnia natychmiastowy dostęp do zatwierdzonych informacji i kieruje mieszkańca do właściwego kanału obsługi.
Zakres odpowiedzi przygotowujemy na podstawie stron urzędu, procedur, kart usług, formularzy i danych kontaktowych wskazanych przez jednostkę. Aktualizacja wiedzy jest elementem utrzymania, ponieważ wiarygodność odpowiedzi zależy od jakości i aktualności materiałów źródłowych.
Podczas wdrożenia ustalamy tematy obsługiwane automatycznie, sposób prezentowania źródeł oraz ścieżkę eskalacji. Asystent powinien jasno informować o swoim charakterze, nie podejmować decyzji za urząd i przekazywać sprawę człowiekowi, gdy pytanie wykracza poza zatwierdzony zakres.
Rozpoczynamy od analizy najczęstszych pytań i materiałów urzędu. Następnie konfigurujemy bazę wiedzy, wygląd, zakres odpowiedzi i przekierowania do pracowników. Przed publikacją przeprowadzamy testy scenariuszy, a po uruchomieniu rozwijamy wiedzę na podstawie rzeczywistych potrzeb mieszkańców.
Przedstaw potrzeby, obecne środowisko i planowany termin. Wrócimy z konkretnym kierunkiem wdrożenia.